공단기 경남·창원학원

악성민원으로부터 안전한 민원환경을 조성해 민원공무원들이 더욱 신속․공정한 민원 처리에 전념할 수 있도록 하고, 궁극적으로 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 만들어간다.

정부는 지난 2022년 민원처리법령을 개정해 민원공무원에 대한 기관장의 보호의무와 각 기관이 의무적으로 행해야 할 보호조치를 명시했고,

이에 따라 2023년부터 각 행정기관은 민원실에 CCTV, 비상벨, 안전가림막 등 안전장치를 설치하고 안전요원을 배치하는 등 보호조치를 이행하고 있다.

그럼에도 불구하고 민원인이 폭언·폭행 등 위법행위*로 민원공무원과 민원실의 안전을 위협하거나, 정당한 사유없이 민원을 반복적으로 제기해 다른 민원인들의 민원 처리에 지장을 초래하는 상황이 벌어지고 있다.

* (’19년) 38,054건 → (’20년) 46,079건 → (’21년) 51,883건 → (’22년) 41,559건

지난 3월 김포시 공무원이 도로 보수 공사 후 온라인상의 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망 피해를 입은 사건처럼 악성민원으로 인해 민원공무원이 입는 피해는 점점 커지고 있어 기존 방안들을 뛰어넘는 특단의 대책이 필요한 상황이다.

특히 행정안전부가 최근 실시한 대국민 설문조사*에 따르면, 응답자의 93.2%가 ‘민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다’고 응답하는 등 다수의 국민은 민원공무원 보호 필요성에 공감하고 있는 것으로 나타났다.

* 국민 2,361명 참여, 4.8.～4.15. 8일간 조사 (온라인 국민소통창구 ‘소통24’ 활용)

이에 따라 정부는 민원공무원을 보다 근본적으로 보호할 수 있는 방안을 담은 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책(이하 ‘종합대책’)’을 마련했고, 5월 2일 국무총리 주재 제38회 국정현안관계장관회의에서 확정해 발표했다.

행정안전부는 지자체 민원공무원, 공무원 노조 등 민원 현장의 의견*을 적극 청취하고, 범정부 관계기관TF**를 운영해 여러 방안을 심도있게 논의했다.

* 지자체 민원공무원, 청년공무원 등 간담회 총 15회 실시(3.8.-4.15.), 전 지자체 민원공무원 의견수렴(서면, 3.11.-3.29.)
** 행정안전부를 중심으로 중앙행정기관, 지방자치단체 등 17개 기관 참여

이에 이번 종합대책에는 ① 악성민원 사전 예방 및 조기 차단 ② 악성민원 대응 및 피해공무원 보호 ③ 민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 ④ 민원공무원 사기진작 등 다양한 방안이 포함됐으며, 주요 내용은 다음과 같다.

< 1. 악성민원 사전 예방 및 조기 차단 >

악성민원이 발생하지 않도록 사전에 조치하고, 발생하더라도 피해가 발생하거나 확산되지 않도록 조기에 차단한다.

먼저, 악성민원 개념을 정립하고 유형별 대응방안을 마련한다.

그간 악성민원에 대한 명확한 정의가 없고 유형*이 세분화되어 있지 않아 현장에서는 어디까지가 예방, 대응이 필요한 악성민원인지 판단하기 어려웠다.

* 현재 「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침」에 특이민원 유형을 4개(폭언, 폭행, 장시간 전화, 반복전화)로 분류

악성민원을 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고, 악성민원의 유형을 세분화*하여 대응방안을 각급 기관에 안내한다.

* (예시) 위법행위는 폭언, 명예훼손, 성희롱, 폭행, 기물파손, 협박 등으로, 공무방해 행위는 반복형, 시간구속형, 부당한 요구 등으로 분류

전화, 인터넷, 방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련한다.

민원공무원은 전화로 민원인이 욕설을 하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다.

민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있도록 하고, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 이 역시 통화를 종료할 수 있도록 한다.

이외에도 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무처리에 의도적으로 큰 지장을 준 경우 시스템 이용에 일시적인 제한을 두고, 방문의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다.

악성민원으로 인한 행정력 낭비를 방지하고자 종결 가능한 민원 대상을 확대한다.

통화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 욕설, 협박, 성희롱 등이 상당 부분 포함되어 있는 경우 종결할 수 있도록 개선하고,

동일한 내용의 민원이 반복 제기되었을 때 종결할 수 있도록 한 현행 제도를 보완해 동일한 내용인지 판단할 때 민원취지, 배경의 유사성, 업무방해도 등을 종합적으로 고려한다.

또한, 부당하거나 과다하게 제기되는 정보공개 청구는 심의회를 거쳐 종결처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련한다.

실효성이 크고, 실제 많은 민원공무원이 건의한 악성민원 예방 수단들을 도입한다.

현재 민간에서 대부분 시행하고 있는 것처럼, 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 개선한다.

그리고 현재 행정기관 홈페이지 등에 공무원에 대한 개인정보(성명 등)가 공개되어 있어 개인정보 침해, 온라인 괴롭힘의 원인이 되고 있으므로, 기관별로 공개 수준을 상황에 맞게 조정하도록 권고한다.

< 2. 악성민원 대응 및 피해공무원 보호 >

악성민원이 발생하면 기관 차원에서 적극적으로 대응하고, 피해공무원상담 등 회복과 치유를 위한 다양한 지원 수단을 마련한다.

기관 차원의 대응이 이루어지도록 악성민원 전담 대응조직 중심의 대응체계를 구축한다.

악성민원인에 대한 직접적인 응대 또는 법적조치, 피해공무원 보호를 위해 각 기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장하고, 악성민원 대응·처리 관련 민원공무원 상담과 악성민원 해결을 위한 현장조사 등을 담당하는 범정부 대응팀을 운영해 기관별 대응팀을 지원한다.

기관별, 범정부 전담 대응팀이 하반기부터 운영될 수 있도록 지침을 개정하고 관계기관 협의를 추진해나갈 예정이다.

법령에 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위에 대해 기관 차원에서 법적으로 대응하는 것을 원칙으로 명시하고, 지자체 등 일선 기관에서 법적 대응 시 활용할 수 있는 상세 지침을 마련해 제공한다.

민원공무원에 대한 보호조치가 현행 법령상 의무화되어있는 만큼, 실제 현장에서 충실히 이행되도록 관리한다.

각 기관이 매년 보호조치에 대한 이행계획을 수립하고, 행정안전부가 민원서비스 종합평가* 등을 통해 이를 평가한다.

* 행정안전부와 국민권익위원회 합동으로 중앙행정기관, 지자체, 교육청 등 전국 307개 행정기관의 민원서비스 수준을 평가하고 그 결과를 공개 중

수사기관과 공조체계를 강화해 비상상황에 대응한다.

민원실 비상벨을 설치, 점검해 민원실과 경찰 간의 연락망을 강화하고, 위법행위로 공무원 피해가 발생한 경우 법 적용을 엄격히 해 나간다.

악성민원으로 피해를 입은 공무원이 회복하고 치유할 수 있는 충분한 시간을 부여하고, 회복과 치유를 위한 다양한 지원을 제공한다.

‘악성민원으로 피해를 입은 경우’를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고 피해공무원을 일시적으로 업무에서 제외하고 휴식시간을 부여하도록 지침에 명시한다.

피해공무원이 범정부 전담 대응팀에 즉각적으로 상담하거나 도움을 요청할 수 있는 별도 연락체계(핫라인)를 신설한다.

심리상담, 정서안정 프로그램 등을 제공하는 공무원 마음건강센터를 지속 확충하고 민원공무원을 위한 특화 프로그램을 운영한다.

민원공무원에게 온라인 마음건강 자가진단을 제공해 참여자·기관에게 결과를 피드백하고, 건강검진 시 심혈관계 질환 수검을 지원하도록 권고한다.

< 3. 민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 >

민원처리 업무 여건을 개선하고 민원공무원의 전문성을 강화해 민원 서비스에 대한 국민 만족도를 높이고 악성민원 발생 가능성을 낮춘다.

민원서비스 품질 향상을 위해 기관별로 민원 현황 등을 분석해 기관 특성에 맞는 민원 제도 개선 방안을 마련하고,

관련 법령, 규정, 판례, 통계 정보 등을 정리, 제공하는 등 행정업무 지원을 위한 AI를 도입해 민원공무원이 보다 수월하게 업무를 처리하도록 돕는다.

경험이 많은 공무원의 전문성을 민원부서에서 활용하도록 하고 신규공무원에 대한 민원 대응 교육을 확대하는 등 민원부서의 전체적인 역량을 강화한다.

민원창구에는 경력자를 우선 배치하도록 하고, 퇴직공무원 사회공헌사업을 확대해 퇴직공무원의 경험과 전문성을 민원분야에 적극 활용한다.

또한 신규자 기본교육 시 일반적 민원응대 교육과 함께 실제 사례를 기반으로 한 체험형 교육을 도입해 현장대응 역량을 높일 예정이다.

그 외 민원부서의 고질적인 인력부족 문제를 해결하기 위해 기관 내 인력 수요 변화에 맞춰 민원분야에 인력을 재배치하고,
시기별로 민원이 집중되는 시기에는 인력을 탄력적으로 운영하도록 관련 지침에 명시한다.

< 4. 민원공무원 사기진작 >

민원공무원의 처우를 개선하고 민원공무원을 존중하는 사회적 인식을 형성해 민원공무원이 스스로 자긍심을 가질 수 있도록 한다.

민원공무원에게 인사상 혜택과 보호장치를 각각 제공한다.

민원공무원이 승진 관련한 가점을 받을 수 있도록 민원업무를 직무특성 관련 가점항목으로 명시하고 난이도, 처리량 등 담당한 민원업무 특성에 따라 민원수당 가산금을 추가로 지급한다.

민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계요구된 경우 민원인의 위법행위 여부 등 경위를 참작하고, 악성민원으로 피해를 입은 공무원은 필수 보직기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다.

악성민원 문제를 근본적으로 해결하기 위해 민원인과 민원공무원이 상호 존중하는 민원 문화를 조성하고 민원공무원에 대한 인식을 개선한다.

민원실 포스터, 배너 등을 통해 상호존중 필요성과 악성민원의 폐해에 대한 메시지를 전파하고, 공익광고 등 다양한 홍보수단을 활용해 민원공무원뿐 아니라 우리 사회의 고객 응대 근로자에 대한 인식 개선을 추진한다.

중앙행정기관, 지자체 등 관계기관과 공무원 노조가 참여하는 협의체도 구성해 민원공무원 보호를 위한 의견을 수렴하고 민원문화 개선을 위해 협조해나갈 예정이다.

「민원처리법」, 「정보공개법」등 개정이 필요한 법률은 조속히 개정안을 발의하는 등 과제 이행에 속도를 내고, 월별·분기별로 추진현황을 점검할 계획이다.

또한 정부는 민원공무원 보호조치를 이행하지 않은 기관장이나 악성 민원인에 대한 처벌 규정을 신설하는 것 같이 그 필요성이 제기됐으나 법적 검토나 사회적 합의가 필요한 방안에 대해서는 국민, 민원공무원, 전문가 등의 의견을 수렴하며 제도 도입 여부를 지속 검토해나갈 예정이다.

이상민 행정안전부 장관은 “악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무로서 이를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련했다.”라고 말하며,

“이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민께서 안정적으로 민원서비스를 제공받고 우리 사회에 민원공무원을 존중하는 문화가 자리잡을 수 있기를 기대한다.”라고 밝혔다.