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행안부 개정된 ‘공직자 민원응대 지침’ 배포

앞으로 공무원이 성희롱을 하는 민원인에 대해 1차 경고를 했음에도 성희롱이 지속될 경우 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료할 수 있게 된다. 또 국민신문고 등 온라인 민원 폭언에 대해서도 법적조치 경고 후 공문 통지가 가능해진다.

한 해 3만 건 이상 발생하는 등 특이민원으로 인한 사회적 손실이 심각하다는 판단에 따른 조치다.

공직자 민원응대 지침은 민원인이 필요로 하는 서비스를 제공하되 민원공무원의 정신적, 육체적 손실을 최소화하기 위해 제작된 것으로, 개정 지침서엔 더욱 구체화된 민원 응대요령과 대응절차가 담긴 것으로 알려졌다.

성희롱 민원에 대해서는 그간 3회 이상 중단 요청 후에도 지속될 경우 민원응대를 거부할 수 있었지만 앞으로는 1차 경고 후 민원응대를 거절할 수 있게 된다. 또한 통화 종료 후 녹취 파일을 청취한 뒤 성희롱 여부를 확인하고 법적 조치를 취할 수 있도록 했다. 이에 따라 민원인에 의한 성희롱이 공공분야에서 현저히 감소하게 될 것으로 행안부는 보고 있다.

특이민원에 대한 대응절차는 더욱 구체화됐다. 특이민원이 발생할 경우 ▲지침에 따른 대응 ▲특이민원 발생보고서 작성 ▲부서장 보고 ▲서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 조치를 단계적으로 취하고, 전화응대 특이민원인에 대해선 서면경고문을 발송하게 된다.

국민신문고 등 온라인 민원과 문서상의 폭언에 대한 대응요령도 개정지침서에 새롭게 담겼다. 행안부는 온라인 민원 폭언에 대해서도 전화나 대면 폭언에 준하는 절차를 마련해 민원공무원의 실무적 부담을 덜 계획이라고 설명했다.

김부겸 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분되어야 한다.”라며, “앞으로도 민원공무원 여러분들께서 따뜻한 마음으로 국민 한분 한분의 이야기에 귀 기울이고 고민을 함께 해결하는 본연의 업무에 충실할 수 있도록 계속 노력해 나가겠다.”라고 밝혔다.

<출처:공무원저널>